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佛山木芯木语家居顾问有限公司市场运营高级导师周礼杰表示,服务问题出现根源不在于终端经销商的素质

发布时间:2019-11-02 06:41编辑:网站概况浏览(50)

    他在家具行业深耕23年,见证着行业的变化和发展。2018年,他立足于二十多年行业经验积累和专业知识、人脉关系,成立了一家家居顾问公司。与其它顾问公司不同,佛山木芯木语家居顾问有限公司的服务包含了从产品的研发、空间的设计到软装、市场拓展、终端维护等丰富内容。

    买完房子,逛建材、看家具、配软装,距离美好生活一步之遥。不过,这一步不知难倒多少人,让人们由喜转悲、由兴奋到愤怒。

    “我们利用渠道认知、经销商关系以及品牌专业知识,可以辅助很多中小家具企业,促进他们运用市场化的品牌化的运营,走上快速发展之路。” 佛山木芯木语家居顾问有限公司市场运营高级导师周礼杰表示,这是他成立顾问公司的初心,也是未来愿景。

    我国家具行业的服务水平一直备受争议,重售中轻售前售后,出问题相互推诿,退换货难于登天等等,让越来越多的消费者远离传统卖场,在互联网等渠道上找寻更人性的服务。不得不说,行业整体服务升级任重道远,但是,服务问题出现根源不在于终端经销商的素质,而在于家具企业的管理和服务意识。

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    新浪家居:您在家具行业这么多年,观察到行业发生着什么样的变化呢?

    从2005年成立至今,短短十二年终端门店超过千家,中国实木家具领导品牌柏森家居用行动证明,什么是以产品赢得市场,什么是以服务获得人心。

    周礼杰:我在家具行业23年了,见证着行业的变化。从板式家具到板木家具再到实木家具,款式从非常普通的简单家具,到实木感很强的老式家具,再到北欧、美式、极简、轻奢等各种风格。这过程中家居行业蓬勃发展,品类越来越丰富,为消费者提供了更多选择。

    品质第一,以产品赢得市场

    家具行业的变化背后是人们的生活水平越来越高,对产品款式和品质也提出了更高要求。现在家具市场又换了一种味道,如今是90后消费者为主导,他们没有太多时间去商场体验,但体验又是必须的,因此家具销售模式转变为快餐形式,产品也以极简风格为主。

    产品质量是企业生存和发展的根本,品质是赢得市场信任的基础。在柏森家居看来,质量是生产出来的,不是检验出来的,必须从源头把关,全员参与质量控制,才能确保每一件到达顾客手中的产品都是尽善尽美的。因此,柏森家居视质量为生命,以追求卓越为己任,从不划分产品等级,只做最高品质的产品。

    新浪家居:2018年,您为什么会选择成立家具行业的咨询顾问公司?背后有什么思考?

    当然,只专注品质本身也是不够的,因为当下的家具品质除了环保、稳定、安全等性能外,更多的包含家具的设计、艺术、品位和文化内涵。柏森家具从独具慧眼确立了现代实木家具的产品定位,到以台湾设计大师、柏森家居董事兼设计总监林富源为首的国际设计团队的十几款原创设计作品在行业的潮流引领,“中国现代实木家具领潮者”的地位让柏森家居的发展扶摇直上。

    周礼杰:这背后的确有着长时间对家居行业发展的思考。广东有两个家具产业基地,一是佛山龙江,二是东莞大岭山,后者家具产业最早是以台湾企业、香港企业为主导,它们带着成熟的市场化操作模式而来,对品牌、售后等环节很重视。后来当地新成立的公司也传承了这样的商业模式。佛山同样有着很深的家具产业根基,但它的根基源自于本地,对产品的用料、材质、质量都很重视,但对品牌发展、售后服务往往有一些欠缺。这些年很多同行也劝我,能否利用那么多人脉关系、专业知识回馈这个行业,因此2018年我在佛山成立了木芯木语家居顾问有限公司。

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    我们的顾问公司有独特之处,服务内容包含了从产品的研发、空间的设计到软装、市场拓展、终端维护等。我们利用渠道认知、经销商关系以及品牌专业知识,可以辅助很多中小家具企业,促进他们运用市场化的品牌化的运营,走上快速发展之路。

    柏森家居卓越的设计能力和家居美学的驾驭能力,使得终端门店不管是家具产品的整体搭配,还是空间软装的整体设计,都能为消费者传递出柏森家居的品质精神。

    新浪家居:作为行业专业人士,您对2018年家居行业有什么观察,对行业未来走向有什么样的判断?

    用户至上,以服务获得人心

    周礼杰:在我看来,2018年到2020年家具行业都会以极简轻奢为主调,北欧风格家具会慢慢退出舞台,而新中式也会走上极简新中式和轻奢新中式的模式。如今消费者品味提升,不需要很多繁文缛节,而是需要简化。同时家具行业逐渐地会倾向软体化,商场渠道也会越来越丰富。由于大经济形势的影响,家具市场会有一定回落,但发展的步伐不会停止。

    当下家具市场,转单率价值凸显,因此,能否以服务获得消费者的人心,成为企业和经销商必争之地。

    在这样的行业环境中,企业如何脱颖而出,我认为首先从研发开始。任何的竞争其实都是产品的竞争,中国的家具就像魔方,产品出色可以在一两年时间内成为行业比较知名的企业,拥有上百家经销体量。但也有很多企业在竞争中没落,核心的问题是要把握好市场的方向,研发符合市场发展趋势的产品。

    要提升服务质量,从提升服务意识开始。在柏森家居,每个经销商、店长、导购及企业员工都必须定期接受企业培训,不断提升服务意识和服务能力,同时,在依托“老友季”成功转型之后,柏森家居先后推出了“最美导购”、“最强门店”的活动,关注家具市场服务主体的门店和导购上,从工厂到门店共同苦练内功,帮助经销商打造团队执行力、提升团队销售技能、拓宽销售渠道、提升销售业绩、激活门店及品牌,并借由活动的传播将柏森家居服务的形象广泛传递。

    新浪家居:在这样的新形势下,企业和经销商如何生存和发展?

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    澳门新葡亰平台官网,周礼杰:对企业来说,需要做好品牌发展、产品研发、售后维护等一系列工作。当然产品最重要,它是企业的生命。那生产中如何打开渠道?我们应用了4321的标准:用40%时间看市场有什么产品,30%时间做产品研发,20%时间用于产品拓展,10%时间用于渠道开发,从而确保产品推出市场一炮而红。这过程中,每次推出新产品我们会邀请渠道人员和经销商来体验,也会参与博览会销售,根据市场反应的测试不断地调整,最终走入市场。

    成交在售中,信任在售前和售后。消费者购买家具,并不是为了一件产品,而是在体验和享受服务中找到自己想要的生活。因此,除了售中的优惠、成交,售前及售后的服务更加重要。近年来,“嗨森抢工厂”、“秋收•柏森行”、“老友季•与友同行”等营销活动,从前期的客户对接、方案推荐、陪同接送到现场超值优惠、抽奖豪礼,再到一对一跟进、及时售后处理,不仅让柏森家居获得人心,业绩破亿更是水到渠成。

    终端销售同样非常重要。我们发现,终端门店销售量高,往往是由于导购对顾客密切跟进。那么如何保证这个密切度呢?这需要培训和管理,比如我们在管理的门店中,要求导购每周至少要加八到十个顾客的微信,并且经常跟顾客联系。我们需要管理的引导、鼓励、奖励等的跟进措施,才会让导购更积极地跟进。现在我们的门店也分小组,分别是外拓小组、电话营销小组、门店销售小组,他们是互相生存的关系,互相配合留住门店的自然客户,也争取到更多店外的客户。这不是什么新模式,但核心问题是是如何做好政策的引导,并且用政策去管理。

    服务从来不是一件复杂的工程,用户至上,服务自然放在心中,品质第一,服务自然事半功倍。随着柏森以“品效结合”推动企业向消费者品牌转型,服务已成为柏森家居致胜终端的关键。

    新浪家居:那终端门店如何盈利?是否一些可参考性的模式?

    周礼杰:盈利的模式有好几种。比如我们的衣柜很便宜,几乎是出厂价销售,那我们的床可能就毛利会高一点。比如在拓展层面,我们进小区做板房,每间板房要拿多少资料回来,然后电话营销立刻跟进,打电话邀约过来有礼品赠送,并且提供一些套餐赠送等手法,一环扣一环赢得业绩的增长。或许也有不少经销商经常这样做,但如何有规划、有监督、有检查从而保证运作的畅顺和有成效,还是归咎到管理上。

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